Case Study : Poste Maroc

Poste Maroc utilise Spectrum pour réduire le courrier non distribué dans l’ensemble du Maroc

Client : Poste Maroc
www.poste.ma

• Société anonyme dans laquelle le gouvernement marocain possède l’exhaustivité du capital

• Offre de services de distribution du courrier et des paquets au Maroc et la messagerie

• Appartient au Groupe Poste Maroc, qui comprend également des services courriers exprès et bancaires et le digital

• Appartient au Groupe Poste Maroc, qui comprend également des services courriers exprès et bancaires et le digital

Résumé

Dans certaines parties du monde, le service postal est une évidence. Dans d’autres, la livraison du courrier rencontre plus de difficultés. Au Maroc, des nombreux projets de développement de logements, l’absence d’une standardisation d’adresse et une complexité liée au bilinguisme, contribuent à accentuer ce défi. Poste Maroc, une société qui distribue des lettres et des paquets à travers le Maroc, utilisait une méthode manuelle pour réduire le courrier ne pouvant être livré aux clients. Grâce à l’aide de Pitney Bowes®, la société a mis en œuvre une solution automatisée qui a rationalisé la validation des adresses et réduit d’environ 90 pourcent le taux de courrier non livré aux clients.

Défi économique

Alors que de plus en plus de nouveaux développements immobiliers voient le jour au Maroc, Poste Maroc constate que les adresses sont souvent incomplètes ou imprécises. « Les gens écrivent « route » au lieu du mot « avenue », ou bien encore ils utilisent un surnom pour l’adresse », nous explique Said Bellaouchou, le responsable de l’adressage de Poste Maroc. De plus, les adresses peuvent être écrites en français ou en arabe ou avoir été mal traduites d’une langue à l’autre.

La majorité du courrier distribué par le service B2B de Poste Maroc provient d’un petit nombre de clients : les banques, les entreprises de télécommunications et les organismes publics. Le taux de non-livraison peut atteindre 12 à 15 pourcent. « Il arrivait que nos clients ne soient pas payés si des avis postés n’étaient pas reçus », affirme Bellaouchou. « Nous devions nous assurer que les adresses étaient exactes. »

Bellaouchou embaucha 30 opérateurs d’adressage pour comparer manuellement chaque enveloppe par rapport à la base de données des informations d’adresses publiée par Poste Maroc. « Nous devions rationaliser le processus de confirmation de l’exactitude des adresses, d’autant plus qu’actuellement l’ensemble des dépôts des grands clients sont captés et traités par les systèmes de tri automatisé », dit Bellaouchou.

Solution

Poste Maroc publia un appel d’offres, auquel l’intégrateur Finatech basé à Casablanca et Pitney Bowes® répondirent en proposant la solution Spectrum® Technology Platform. Finatech aida à implémenter des modules Spectrum Data Quality, y compris le module Universal Addressing Module, qui permet la validation, la correction et la standardisation d’adresse dans plus de 220 pays ; le module Spectrum Data Normalization Module, qui standardise les variations d’une même adresse ; et les connecteurs Spectrum Data Quality Connectors pour raccorder les systèmes-clients. « Ils ont été extrêmement professionnels et nous ont permis de comprendre ce qui était faisable avec ce projet », affirme Bellaouchou. « L’équipe de Pitney Bowes et Finatech effectua un travail remarquable pour nous, cherchant toujours à se dépasser pour réussir là où une autre société avait échoué par deux fois auparavant. »

Maintenant, Poste Maroc propose un service complémentaire de qualité, qui utilise les outils Spectrum pour comparer l’adresse d’un client avec celle enregistrée dans la base de données de Poste Maroc. Lorsqu’une adresse manque de précision, la solution informatique propose de multiples adresses standardisées, en les évaluant selon la probabilité qu’il s’agisse bien de l’adresse désirée par le client. La solution informatique peut également utiliser la reconnaissance optique des caractères (OCR) effectuée sur une plateforme de tri où les adresses imprimées sur les enveloppes sont lues et ensuite comparées aux adresses de la base de données de Poste Maroc.

Une agence gouvernementale importante fait partie des clients ayant choisi ce service. Chaque fois qu’elle s’apprête à effectuer un envoi, l’agence envoie sa liste d’adresses à Poste Maroc. « Nous nettoyons les adresses avec Spectrum pour nous assurer qu’elles sont en bon état avant l’envoi » dit Bellaouchou.

Technologie utilisée

• Spectrum® Technology Platform avec

• Spectrum Universal Addressing Module (UAM)

• Spectrum Data Normalization Module

• Spectrum Data Quality Connectors deux fois auparavant. »

Avantages

Pour les clients utilisant ce nouveau service, la proportion de courrier non distribué a chuté de 15 pourcent à un tout petit 1,5 pourcent. C’est une économie de temps pour le personnel de livraison de Poste Maroc et cela contribue énormément à améliorer le service-clients. Poste Maroc a également réduit d’environ 80 pourcent le temps consacré à la validation des adresses. Cette validation automatique d’adresse et la technologie de nettoyage ont permis à Poste Maroc de mettre en œuvre une large base de référence dans le logiciel, permettant ainsi de consolider les renseignements qui étaient auparavant disséminés parmi plusieurs équipes. « Il s’agit d’un projet exemplaire, affirme Bellaouchou. Pitney Bowes a fait un excellent travail en adaptant leur solution au marché marocain. Nous avons déjà constaté un retour sur investissement de la solution logicielle avec notre tout premier client ». Il pense que ce type de solution possède des implications pour l’ensemble de son continent. « Le e-commerce connaîtra un essor seulement lorsque les livraisons pourront atteindre leur destination, ajoute Bellaouchou. Poste Maroc est en bonne position pour développer le e-commerce en Afrique ».